湖北省消委会召开家电行业消费维权服务质量提升指导会

7月5日，湖北省消费者委员会联合湖北省市场监管局、湖北省家电行业协会以及20家家电企业，召开2023年湖北省家电行业消费维权服务质量提升指导会。

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湖北省家电行业消费维权服务质量提升指导会现场。 吴采平/摄

指导会上，湖北省市场监管局12315指挥中心通报了《2023年上半年家电行业消费投诉情况》。今年上半年，湖北省市场监管部门和湖北省各级消委组织共接收家用电器相关投诉举报5352件，占投诉举报总量的2.14%。消费者反映的热点侵权问题主要集中在以下几个方面。

售后服务不尽如人意。家电产品出现质量问题，商家不履行“三包”服务或者对“三包”义务推诿扯皮，质保期内商家售后不予处理；送货、安装不及时，未按约定履行送货或安装义务；网购家电退换货难，申请退货后退款周期长；售后维修难，过保后商家拒绝提供维修服务，电器出现故障屡修不好。

网购家电质量问题。网购家电产品新机出现故障，疑似存在二次销售；新买的空调制冷效果差；网购品牌家电买到无码机，无法享受官方售后；网购小家电疑为“三无”产品。

产品与宣传不符。消费者收到的实物与购买的型号、参数不一致；收到的商品货不对板、与宣传不符；商家宣传的赠品不予提供等。

安装、维修价格不透明。例如，空调加氟等家电维修项目无统一收费标准、价格混乱；商家承诺免费安装，安装时却收取上门费、安装费、材料费等；小病大修，收取高额维修费；杂牌维修队伍充斥市场，消费者对官方维修真假难辨。

“保价”服务不“保价”。电商平台声称网络集中促销活动中的家电产品价格支持“保价”，但实际存在不履行保价协议的情况，通过调价、改规则等，导致消费者无法对降价商品申请保价，侵害了消费者权益。

针对家电行业售后服务网点鱼龙混杂、服务电话真假难辨、消费者投诉遭遇“踢皮球”、维修服务体验差、售后收费不透明不公开等问题，湖北省消委会建议各家电品牌商进一步完善售后服务体系，规范服务流程，制定完善详细的服务清单，明确服务内容、服务标准、收费标准，提供“清单式服务”，让消费者明明白白消费；严格第三方服务商选拔标准，设立从业人员准入门槛，强化技术培训指导，加强服务全过程监管，打造让消费者放心的售后服务网点。

针对家电品牌商“三包”服务“缩水”，“三包”期内仅提供修理和更换零配件服务，免除退换货责任、延保服务不兑现等问题，根据《部分商品修理更换退货责任规定》，湖北省消委建议各家电品牌商严格履行三包责任，牢固树立依法、诚信、文明经营理念，恪守社会公德，保障消费者合法权益。

湖北省消委呼吁各家电企业及经营者要积极履行消费维权第一责任人的义务，严格履行法律、法规规定，筑牢消费维权主体责任意识，积极解决消费纠纷，不得故意拖延，无理由拒绝消费者合理诉求。

指导会上，湖北省家电行业协会对外公布了180家家电行业售后服务放心网点。湖北省消委会表示，下一步将密切关注家电行业售后服务质量侵权投诉，对于严重侵害消费者合法权益的违法违规行为，将依法移交市场监管部门处理并通过新闻媒体予以曝光。

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